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Exemplificando a empatia através de uma ilustração
Exemplificando a empatia através de uma ilustração

Todas as pessoas que começam um negócio precisam de um mapa da empatia para conhecer os seus clientes.

Com o mapa da empatia você vai saber quem é, de fato, o seu público-alvo, em qual região ele mora, quanto anos tem, qual a renda, entre muitas outras coisas. Porém, os hábitos de consumo não são definidos apenas por esses fatores, apesar de sofrerem uma grande influência deles.

Há um fator que é muito importante na decisão de consumo: os sentimentos. Sendo assim, o mapa da empatia é a ferramenta certa para analisar também esses sentimentos e transforma-los em soluções para o seu negócio.

Porque fazer um mapa da empatia

Todas as pessoas vivem em busca de algo, uma meta. Ou seja, são os nossos objetivos que nos movem. É por eles que a gente acorda cedo, come, trabalha, faz amigos, conversa, se diverte e se relaciona com as pessoas.

Dessa maneira, mesmo que inconscientemente, todas as nossas ações são feitas para nos moverem em busca do que queremos. Além disso, esses movimentos geram hábitos de consumo.

Cada pessoa se locomove, se alimenta, se relaciona e consome produtos e serviços de acordo com o que faz mais sentido para a realidade dela. Portanto, o seu negócio tem diversas oportunidades para aproveitar se você souber quem é, de verdade, o seu cliente.

Pra isso, existe o mapa da empatia, uma ferramenta que ajuda a definir o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele. O que ele quer? Quais dificuldades ele enfrenta? Como ele age em relação aos obstáculos?

Que tipo de conteúdo você pode entregar para ele? Por isso, essas e outras perguntas serão respondidas durante a criação do mapa da empatia e vão te ajudar a traçar o perfil de cliente que o seu negócio atrai e quais as oportunidades que podem ser aproveitadas nesse cenário.

Dessa maneira, esse artigo foi criado para você aprender o passo a passo de como criar o mapa da empatia do seu cliente, como aplicá-lo na prática e como usar no seu negócio.

Duas pessoas se conectando mostrando empatia
Duas pessoas se conectando mostrando empatia


O que é empatia

Empatia é a nossa capacidade de se colocar no lugar das outras pessoas, ver o mundo através de outras perspectivas e entendermos as razões que levam os indivíduos a se comportarem de determinada forma diante de diferentes situações.

Ou seja, é uma maneira de entender os comportamentos de outras pessoas levando em consideração os sentimentos daquele indivíduo. Agora imagine transmitir isso para o papel. Esse é o mapa da empatia. Uma divisão, em categorias, dos sentimentos pela visão do seu cliente.

O ideal é criar um detalhamento do perfil do seu cliente para, enfim, compreender a visão do mundo que ele tem. Diante disso, vamos aos passos de como criar o seu mapa da empatia.

Como criar um mapa da empatia

Para criar o mapa da empatia, é necessário dividir em categorias quais as dores e os sentimentos do seu cliente ideal. A divisão será feita em quadrantes. Pra isso, você pode fazer o seu mapa da empatia onde preferir: em um quadro, no papel ou até no computador. Independente de qual seja a plataforma escolhida, o importante é o conteúdo.

No fim, o seu mapa da empatia deve ficar parecido com a imagem abaixo. Porém, esse é apenas o início de tudo. Depois, você deverá preencher os campos com as respostas que melhor encaixem em cada quadrante.

 

Ilustração explicando como funciona o mapa da empatia
Ilustração explicando como funciona o mapa da empatia

1) Separe os quadrantes

Primeiramente, faça a separação do espaço em quadrantes para começar o seu mapa da empatia. Cada um deles deve corresponder a uma categoria. Elas são:

  • O que pensa e sente?
  • O que ouve?
  • O que vê?
  • O que fala e faz?

Depois, em espaços separados:

  • Quais são as dores?
  • Quais são as necessidades?

2) Crie uma persona para o mapa da empatia

Antes de começar seu mapa da empatia, é necessário definir quem é o seu cliente ideal. É possível criar uma persona através da análise das pessoas que o seu negócio já atrai.

Ou seja, as pessoas que já são clientes, aquelas que seguem sua marca nas redes sociais, as que gostam das suas publicações e que demonstram algum tipo de interesse no seu negócio.

Para isso, é importante ter uma audiência mínima viável, uma base de pessoas que têm ou tiveram contato a sua marca e que possam servir como base para definir um perfil geral. Isso já é possível construir com as redes sociais, por exemplo.

Esse é um ponto de contato direto do público com o seu negócio e que tem todas as ferramentas necessárias para fornecer os dados que você precisa.

Utilize todos os dados que estiverem disponíveis para você: e-mails, comentários nos posts, compartilhamentos, feedbacks… tudo! Essas informações são extremamente importantes para construir o mapa da empatia e dizer o que o seu público está buscando.

Agora, com base nas informações dessas pessoas, você pode criar a persona – um personagem fictício que tem nome, idade, características psicológicas e que representa aquele grupo de pessoas que é atraído pela sua marca – que vai ser o foco do conteúdo do mapa da empatia.

É importante determinar um nome e idade para dar mais ênfase à personalidade desse personagem. Também é válido fazer pesquisas com a sua equipe e buscar ideias que te ajudem a caracterizar a persona.

Finalmente, com a persona criada, você está pronto para começar o mapa da empatia.

3) O que vê?

Enfim, chegou a hora de preencher os quadrantes que você criou no passo 1. Portanto, é o momento se colocar no lugar do seu cliente para definir como ele vê o mundo à sua volta.

Para isso, mergulhe no universo da persona. Busque referências na internet, estudos, converse com as pessoas e faça um brainstorm com a sua equipe.

Lembre-se que empatia é ver o mundo pelos olhos do outro. Portanto, entre no personagem e vá atrás de todas as informações que possam ser relevantes para o seu mapa da empatia. Comece pelo ambiente onde a sua persona vive e tudo o que está à sua volta:

O que ele assiste na TV? Quais redes sociais ele usa? Quais sites ele acessa? Onde ele vive? Quem são os seus amigos? Como é o mundo que ele vê?

4) O que ele ouve?

Aqui, é importante pensar em como a sua persona é influenciada pelo mundo. Não só no que ele ouve de fato, como músicas e rádio, mas que tipo de informação ela recebe dos meios de comunicação e o que ele ouve em conversas.

Por isso, pense em que universo a sua persona está inserida, que tipo de assunto ela acha mais importante e qual o grau de importância que ela dá para esses assuntos. Afinal, as informações que recebemos influenciam diretamente na maneira como nos comportamos. Então, preencha esse quadrante com informações como:

O que as pessoas falam pra ele? Quem são as pessoas que falam com ele? Quem ele gosta de ouvir? Quais meios de comunicação ele mais usa? Quem ele considera como ídolos?

5) O que pensa e sente?

Nessa etapa, tente refletir sobre os sentimentos da persona em relação ao mundo. Por isso, busque se informar e saber se a sua persona está satisfeita com as questões do mundo que estão presentes na rotina dela.

Quais as preocupações? Como ele se sente em relação ao mundo? Feliz? Triste? Preocupado? Então, como ele age diante desses sentimentos? Quais sonhos ele tem?

6) O que faz e fala?

Também é importante perceber como essa persona se comporta diante dos acontecimentos à sua volta. Por isso, fique de olho na maneira como ela reage às situações, quais discursos ela tenta transmitir e quais praticas ela leva adiante.

Essa também é uma maneira de saber como o seu cliente quer ser visto pelos olhos das outras pessoas. Ele quer parecer descolado? Saudável? Responsável? Enfim, todas essas visões influenciam na maneira como essa pessoa consome produtos e serviços.

Logo, pode ser que exista uma oportunidade para o seu produto ou serviço aí! Portanto, busque essas informações: O que ele costuma falar? Quais discursos mais o interessam? Quais atividades ele pratica? Quais os seus hobbies? Como ele age diante do mundo à sua volta?

7) Quais as dores?

Todas as pessoas têm medos, dúvidas e obstáculos relacionados às suas realidades. Dessa forma, esses sentimentos refletem na maneira como as pessoas consomem produtos e serviços.

Por exemplo, um grupo de pessoas que se preocupam em ter um consumo mais consciente, por sentirem algum tipo de culpa em utilizar recursos do meio ambiente sem responsabilidade. Sendo assim, essas pessoas vão buscar produtos e serviços sustentáveis, que as ajudem a se livrar desse medo.

Portanto, são pessoas com um perfil de consumo que é impulsionado de acordo com os seus medos e que buscam meios de consumo que ultrapassem a barreira dos obstáculos.

Por isso, esse é um tópico essencial no mapa da empatia. Afinal, todo nós estamos buscando consumir com base nas nossas dores. Então, pense no comportamento da persona:

Do que ele reclama? Quais problemas ele tem? Quais os medos e frustrações? Então, quais obstáculos o impedem de conseguir o que ele quer?

8) Quais suas necessidades?

Em suma, identificar as necessidades do seu cliente é definir o que ele busca para alcançar o que deseja. Qual caminho ele quer percorrer para chegar onde precisa. Portanto, é também identificar o que o seu negócio pode fazer por ele e como o seu serviço/ produto pode resolver um problema.

Lembre-se sempre: a sua marca precisa apresentar soluções para o seu cliente e aqui está a resposta do que pode  ser feito na prática para apresentar novas possibilidades ao público. Ou seja, é a sua oportunidade de surpreender!

O que ele quer? Quais seus desejos? Para ele, o que é sucesso? Onde ele quer chegar?

Pessoas colocando o mapa da empatia em prática
Pessoas colocando o mapa da empatia em prática

Como usar o mapa da empatia

“Não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa”. Essa é uma famosa frase de Steve Jobs que sintetiza bem a função de um mapa da empatia. Isto é, conhecer melhor o seu público-alvo vai te ajudar a ter insights mais assertivos para o seu negócio.

Afinal, é necessário saber o que os seus clientes querem para então criar serviços e produtos que eles realmente vão se interessar em consumir. Por isso, chamamos de mapa da empatia. Não há maneira melhor de compreender as necessidades que uma pessoa tem do que se colocando no lugar dela, vendo o mundo da maneira como ela vê e buscando sentir o que ela sente.

Assim, é mais fácil perceber como os seus produtos ou serviços podem ser realmente úteis ao consumidor, transformando o seu negócio em um verdadeiro parceiro do consumidor. Ou seja, uma empresa que tem a confiança e a fidelidade do cliente.

Chegar a esse patamar é o sonho de toda empresa. Entretanto, só com o mapa da empatia e o profundo conhecimento do cliente é possível se guiar por esse caminho. Por isso, com o mapa da empatia, fica muito mais fácil alcançar essas soluções ideais.

Consequentemente, essa é uma das ferramentas mais usadas nas empresas digitais. Colocando foco total no cliente, a sua marca tem mais chances de criar conteúdos relevantes e que sejam capazes de atrair, vender e fidelizar.

Apresente as soluções e atraia mais clientes

Por fim, agora que você tem o mapa da empatia em mãos, coloque em prática as suas ações e apresente as soluções aos seus clientes. Assim, a utilização correta do mapa da empatia vai atrair os clientes certos para o seu negócio, garantindo o sucesso da sua marca.